Wir machen den Qualitäts-Check!

Dennoch bekommen wir immer einmal wieder Rückmeldungen von Euch, dass die Info unzureichend oder schwer verständlich war. Um unseren Service zu verbessern, schnüren wir gerade ein umfangreiches Maßnahmen-Paket. Einige Änderungen in unseren Prozessen greifen aber erst nach einem gewissen Zeitraum.

Normalerweise bespielen die FIMs ihre jeweiligen Kanäle und unsere Betriebs- und Service-Zentrale (BSZ) macht Ansagen auf dem Bahnsteig. Ob die Technik an den betroffenen Bahnhöfen funktioniert und alles korrekt wiedergegeben wird, können sie nicht vollumfänglich kontrollieren.

Um herauszufinden, ob alle relevanten Informationen bei einer plötzlichen Störung an den betroffenen Bahnhöfen ankommen und wie sie wahrgenommen werden, führen wir seit einigen Wochen Qualitäts-Checks durch. Wir haben uns einmal als „Chef vom Dienst“ angemeldet und erzählen Euch, wie das abläuft.

Als Chef vom Dienst sind wir in ständiger Bereitschaft, denn der Fahrgast-Informationsmanager kann jederzeit eine plötzliche Störung melden. Dann lassen wir alles stehen und liegen und fahren an den Ort des Geschehens.

Der FIM sagt uns, welche Kanäle mit welchen Inhalten bespielt wurden. Vor Ort sehen wir die Dinge aus Fahrgast-Sicht: Funktionieren alle wichtigen Medien? Sind alle Infos korrekt und verständlich? Kann man die Durchsagen an allen Stellen des Bahnsteigs gut hören? Zeigen die Apps die Änderungen an? Steht das korrekte Fahrtziel am und im Zug?

Ist das nicht der Fall, informiert der Qualitäts-Checker den Fahrgastinformationsmanager, macht Fotos und bleibt so lange an Ort und Stelle, bis alles zuverlässig läuft und die Infos so sind, wie sie sein sollen. Diese Methode hat den großen Vorteil, dass die FIMs sehr schnell reagieren und den Fehler beheben können.

Bei unseren geplanten Baustellen finden ebenfalls solche Begehungen statt und laufen auch ganz ähnlich ab. Vorteil hier ist, dass man sorgfältiger planen kann, da die Kommunikation von Fahrpanänderungen bei Baustellen lange im Voraus koordiniert wird.

Wir wollen Euch schnell und umfassend über Fahrplanänderungen informieren. Weitere Maßnahmen sind in Planung und wir halten Euch darüber natürlich auf dem Laufenden. Die Qualitäts-Checks wird es auch weiterhin geben. Sie bieten ein probates Mittel, um mangelnde Fahrgastinfo schnell und unkompliziert anzupassen.